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如何处理客户异议

   在当今社会,商品销售越来越借助和依赖各种媒体对其进行直接的外观和功能的宣传展示,对激发客户的购买欲望以及产品的销售起到了一定的作用。但一些特殊的商品,尤其人寿保险其多样化的功能和差异化的个体服务仍需主动推销这种方式来解决客户的实际需要。

  处理客户异议的四大原则:

  早准备、“不打无准备之仗”,这是面对客户拒绝时应遵循的一个基本原则。销售前,业务员要根据所掌握的资料充分估计到客户可能提出的异议,做到心中有数。这样,即使遇到难题,到时候也能从容应对。事前无准备,就可能不知所措,客户得不到满意答复,自然无法成交。可以说,良好的准备工作是消除客户异议的基础。

  择时机、根据美国对几千名保险销售人员的跟踪研究,优秀业务员所遇到的客户极力反对而失败的机率只是其他业务人员的十分之一,原因就在于优秀业务员往往能选择恰当的时机对客户的异议提供满意的答复。在恰当时机回答客户异议,便是消除客户异议最重要的手段。

  忌争辩、不管客户如何批评指责,只要不是原则性的大问题,我们不妨洗耳恭听,让客户都说出来,更不要与客户争辩,一句推销行话说得好:“占争论的便宜越多,吃销售的亏越大”。与客户争辩,失败的永远是我们!

  留“面子”、客户的意见无论是对是错,是深刻还是幼稚,业务员都不能给对方留下轻视的感觉。业务员要尊重客户的意见,讲话时面带微笑,正视客户,听对方讲话时要全神贯注,回答客户问话时语气不能生硬。“你错了”、“连这你也不懂”,“你没明白我说的意思,我是说……”这样的表达方式抬高了自己,贬低了客户,挫伤了客户的自尊心。

  处理客户异议的五步骤:

  1、倾听(L)-鼓励客户陈述事实及表达想法

  2、认同(I)-反馈给客户你对他所说内容的理解

  3、澄清(C)-澄清客户的问题和需求  

  4、陈述(P)-提供你的解决方案

  5、要求(A)-鼓励客户采取积极的行动

  虽然客户的异议并不让人感到愉快,但如果销售人员理解异议的必然性,心境也许就会平和许多。销售的过程本就是一个从“异议<->同意<->异议”的循环过程,每一次交易都是一次“同意”的达成,而合作必然会带来新的问题和额外的要求,这就是异议。虽然异议总是带来烦恼,但它也是销售人员从客户身上获取更多信息,影响客户的机会。解决异议,满足需求不但是教育客户并同其建立良好关系的绝佳机会,而且经常能创造新的销售机会。


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