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神秘顾客暗访:礼仪服务在企业中的重要性

众所周知,随着竞争的日益加剧,客户服务变得异常重要。优异的服务质量能让公司与众不同,可是为什么很多企业却不能很好地传递他们的服务理念呢? 其主要原因是他们不能理解客户服务的真正意义,从而不能成功地保持连贯、一致的客户服务水平。如今客户服务仍被看作一个很广泛的概念。但是,只有清楚地理解客户的需求才能向成功迈出第一步。
   大部分消费者并没有感受到很差的客户服务质量,但也鲜有人反映服务态度很棒。顾客经常被销售人员忽视,甚至没有得到任何服务。很多时候,销售人员没时间去接待或照顾顾客,因为他们正在服务于其他顾客、打私人电话,或者正在做一些和客户服务完全无关的事情。在这样的情况下,顾客看似毫无怨言地付钱离开,而销售人员或许也认为这些顾客没有怨言。其实不然。他们沉默离开并不代表他们满意。
   很多时候,客户服务过程中的一个简单瞬间就能永远地破坏整个客户关系。你不可能让时间倒退,不可能给顾客一个第二次的 “第一印象”。试想一下,一个不满意的顾客向其他十个顾客抱怨,以此类推,最终你将失去很多销售机会。调查研究结果表明,劣质的顾客服务直接影响大部分的顾客流失:
   9%的顾客流失,源于一些公司无法控制的原因。
   9%的顾客流失,源于对价格的不满意。
   14%的顾客流失,源于对产品的不满意。
   68%的顾客流失,因为对服务/服务人员不满意。



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