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处理客诉遵循的基本原则

销售企业对用户投诉的妥善处理程度,是体现了一个企业销售机制是否健全有效,销售环节是否落实彻底到位的检验标准。售后服务是销售质量的保障,服务得好坏,直接影响到企业信誉的优劣和销售渠道是否畅通。
这里,就处理客诉过程中遵循的一些基本原则作以下分析:
一、独立权威性
设立专门独立权威的售后服务机构,有利于问题的处理力度。一般企业在这方面的机构设置和人员配置都比较完善,在权限上采取层层审批核实的程序,一个报告有业务,销售,生产,技术,营销和质量等五六个部门签字批示意见,最后经总经理审批生效。
这样一个繁杂的程序,有一个环节拖延或再次核实调查,都会影响问题的处理进程,而且存在一个致命的弊端,就是各个部门都签署意见,很大程度只是走走形式,并没有真正做到一一核实。责任关系牵扯到许多部门,养成都敢对用户表态但都不能最终决定的不负责现象。
处理客诉,也就意味着向外赔钱,从心理上讲一般企业在接受上是有排斥情绪的。如果从生意理论的诚信角度考虑,因质量、交货和数量等原因造成合同违约,违约方就必须按实际情况给予赔偿损失。可一般在实际操作时,对第一现场进行调查核实的部门往往没有决策权,只是原始资料的收集、整理和呈报。
这样,没有权威性的处理人员给用户造成的印象很糟糕,无法进一步取得理解和信赖。
二、及时准确性
销售部门在接到用户以电话或书面方式投诉的通知时,采取登记事由并以最快的时间由经办人到现场取证核实,一般涉及发生问题的性质、程度、范围和用户意见等。
第一时间赶到现场很重要。不仅可以安稳用户的反感情绪,更重要的是了解实际情况,根据具体形势控制赔偿损失的范围和事态的盲目扩大。并及时将情况如实汇报上级领导请求处理意见,在问题严重或牵扯到责任部门时,上级部门会派相关人员现场解决处理问题。
所以,问题性质核实的准确性就尤为重要。要求服务机构的人员(有些企业由销售部门人员兼任)有迅速反应处理问题的能力和丰富的专业实践经验。
担心处理不到位而遭到领导指责或不愿面对现实,总是不负责任地拖拖拉拉,更有甚者隐瞒事实,不及时核实呈报,耽误了最佳时机,给企业的下一步处理带来难度和造成不必有的损失,这些做法很不可取。
三、客观真实性
尊重客观事实,对客诉进行多方面的调查和区分,确因销售方原因给用户造成的直接或间接损失,要根据具体情况按约定进行果断赔偿。
在调查核实上,为防止经办人员与用户串通瞒报损失程度,坑害企业利益而谋取私利,就要对服务人员在品行方面进行考察,同时要重视原始资料的真伪和全面的鉴别。也可采取不定时的抽查和调研,分析问题的客观与主观因素。
对事实的调查,不能浮在表面,要深入到所有和索赔有关联的方面。了解造成事故的真正原因,不要回僻真相,是什么就是什么,不能扩大也不能缩小。全面收集造成问题的各种因素,包括时间,数量,金额和特性等都要现场确认,不能是是非非,含含糊糊,唯唯诺诺,要给用户一个明确的答复。
当然,这种确认是建立在事实真相的基础上,是不偏不倚的。能够达到这种水平的核实人员,要具备熟悉行业的基本知识,对问题的发生原因有全面的分析和认识。一个缺乏专业知识水平的人,很难想象其鉴别判断事故因素的可信度。
四、协调合理性
既成事实的赔偿,一般是在双方友好协商的基础上达成的共识。
企业在处理的动机方面,首先考虑的是后续业务的前景,处理问题后对业务的促进作用。如果处理了问题而业务并没有大的起色或增长,就会在协调金额和速度上有意滞后或根本不予理睬,这种现象在一些企业里还非常的严重。
赔偿过程中,常会遇到除自己企业原因之外,还有其它因素导致用户巨额的损失,在责任确定方面难以区分,用户又有意把损失转嫁到自己企业时,企业如果经过权衡利弊还有信心继续合作,就需要有理有节的协调处理。
在表述理由时,要不卑不吭,不要因拒绝了对方的过分要求而怕业务受到影响。让用户明白,损失的超限赔偿是基于双方的合作关系,吃亏也吃在明处,不能让用户感到企业处理问题不严肃,可有效防止用户的再次过分苛求。
以上基本原则在处理用户客诉时是必须而且是重要的。
不坚持原则,将会使销售渠道阻塞,失去用户的信任,企业的长久利益受到侵害。企业不应对一个环节的忽视,而导致企业整体利益的受损,甚者让企业毁于一旦。



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