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服务人员的职业素养与服务意识提升

第一模块 服务人员的价值体现与高品质服务人才打造
高品质的服务能使你获得来自各方面的尊重,带给你工作的快乐与成功的享受。在产品差距不断缩小的情况下,优质的服务不再是单向的满足,而是一种双向的愉悦与自身服务的价值体现。
高品质的服务带给服务人员的价值效应
一、能让服务人员获得更多的尊重
    1、客户的尊重
    2、同事的认可
    3、老板的青睐
二、能让服务人员获得更多的快乐
    1、客人的感谢和赞美
    2、领导的表扬、同事的羡慕
    3、家人的骄傲和自豪
三、能让服务人员获得更多的发展空间
    1、公司的器重
    2、薪水的提升
    3、
机遇的获得

如何成为服务行业的人才

    1、我们离顾客的标准有多远
    2、客户满意的10个因素
    3、提供超越顾客期望的服务
第二模块 服务人员的“六项修炼”

良好的服务离不开礼仪,服务也是一门学问。在激烈的竞争中要赢得客户,首先就要内塑己身,掌握各种服务技巧,充分运用服务礼仪,这种超越产品本身的延伸服务,将有助于获得长久稳定的客户群。

服务人员的“六项修炼”
一、专业形象
    1、服务人员仪容礼仪
    2、服务人员仪表礼仪
    3、服务人员工作用品的
二、看的技巧
    1、学会“察言观色”
    2、学会用目光接触顾客
    3、与不同类型的顾客打交道
三、听的技巧
    1、有效的倾听
    听清事实 — 听出关联 — 听出感觉
    2、学会听懂需求
    3、电话礼仪
四、笑的技巧
    1、阳光心态
    2、表情及微笑的训练
    3、做顾客喜欢的服务人员
服务人员的“六项修炼”
五、说的技巧
    1、良好的沟通是拉近我们与客户关系的纽带
    2、如何与顾客打招呼  
    3、如何赞美顾客
    4、如何回应顾客
六、动的技巧
    1、站姿、坐姿、走姿规范训练
    2、手势规范训练
    3、真诚的接待来客
    4、招呼、引导、敬茶、递接物品
    5、亲切地目送客人


第三模块 有效沟通与异议处理
良好的人际沟通能力已成为抢占成功的先机,快捷有效的沟通也是服务人员必备的基本素养。卡耐基曾经说过:一个人的成功20%靠专业知识,80%靠人际沟通。可见沟通带给人的机遇和作用。同时,面对不同类型客户,服务无法事事处处都完美,因而抱怨投诉不可避免。面对异议,平和的心态和技巧性处理,将会给客户满意的答复。
服务礼仪的有效沟通
一、沟通的基本要求
    1、沟通前了解顾客的需求
    2、关心和关注,用爱心和专业的表现吸引顾客
    3、避免直接销售带来的拒绝
    4、通过深入交流建立信任
    5、了解顾客的需求后,给出解决方案
二、与不同顾客的沟通方式
    1、和沉默型的顾客打交道
    2、和喋喋不休的人交道
    3、和“价格太贵”的顾客打交道

服务礼仪的“异议处理”
一、面对顾客异议的心理准备
    1、控制自己的情绪
    2、不要回避顾客抱怨
    3、倾听客户的诉说
    4、建立与客户的共鸣
    5、诚心实意地向客户道歉
二、处理顾客异议的步骤
    1、找到顾客异议的来源,让客户发泄。
    2、注意处理辞令,抓住应对关键。

    3、提出应急或预见性方案,让客户选择。

    4、向客户进行诚实承诺,给予客户一些额外补偿。


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